jan 12
A mediação como meio de efetividade dos interesses subjacentes às relações de consumo
É objetivo da Política Nacional de Relações de Consumo o atendimento das necessidades dos consumidores, bem como a proteção de seus interesses econômicos, a transparência e a harmonia das relações de consumo. Tais objetivos devem ser guiados pelos princípios da intervenção do Estado, da boa-fé e do equilíbrio, da efetividade dos direitos do consumidor e da harmonização das relações de consumo (art. 4º, CDC). E tudo há de se concretizar por meio das medidas de execução da Política Nacional de Relações de Consumo (art. 5º, CDC). Entre as medidas arroladas não consta a mediação, nem por isso esta deixa de ser uma medida eficaz de execução da Política Nacional de Relações de Consumo, e um meio efetivo de tutela de direitos básicos dos consumidores (art. 6º, CDC), sobretudo porque se perfaz em um instrumento, tal como o processo, em prol do direito material.No ordenamento jurídico brasileiro, a mediação, como solução autocompositiva, vem regulada pela Resolução 125, de 29 de novembro de 2010, do Conselho Nacional de Justiça, resolução esta que, para além da implementação de uma Política Pública de solução de litígios, tem por objetivo promover a disseminação da cultura de pacificação social por meio de: a) estímulo da prestação de serviços autocompositivos de qualidade; e b) incentivo aos tribunais para organização e efetivação de programas de autocomposição. Atualmente, a mediação está também tratada pelo Código de Processo Civil recentemente promulgado, Lei 13.105, de 16 de março de 2015 (art. 334 em especial) e por legislação específica, qual seja, a Lei 13.140, de 26 de junho de 2015. Pode ser objeto de mediação todo direito disponível que admita transação, como também direito indisponível, neste caso se possível a transação, e se houver consenso entre as partes, devendo ser submetido a juízo após a oitiva do Ministério Público. A mediação, abrange, assim, desde questões ligadas ao direito de família até as relações de consumo.
A mediação surge como alternativa à solução heterocompositiva das lides sócio-jurídicas, baseia-se na ideia da autocomposição entre as partes (melhor dizendo, entre os mediandos), estimulando a solução construída por quem vivencia o conflito e, por essa razão, apostando na adesão efetiva à tal solução. Na mediação, os mediadores não se inteiram do aspecto jurídico, nem tão pouco darão sugestões aos mediandos sobre como resolver o impasse estabelecido. Há um único propósito da presença dos mediadores em uma sessão de mediação: promover a escuta ativa e o consequente entendimento entre os mediandos em conflito, intermediando seu diálogo, para, ao fim, deixar que os próprios mediandos cheguem a um consenso sobre como superar o conflito instaurado.
A mediação vem sendo implantada de forma coordenada e uniforme pelo Conselho Nacional de Justiça, por meio dos Tribunais de segunda instância de cada região ou estado. No Rio Grande do Sul, o Tribunal de Justiça, por meio do Núcleo Permanente de Métodos Consensuais de Solução de Conflitos – NUPEMEC, tem cumprido à risca a Resolução 125/2010, do CNJ. Os Centros Judiciários de Solução de Conflitos e Cidadanias – CEJUSC, que se reportam ao NUPEMEC, vem sendo implantados em primeira instância em diversas comarcas do Estado, e inclusive junto à segunda instância do Poder Judiciário estadual, estando aptos a promover a mediação de conflitos não judicializados (mediação pré-processual), como também daqueles já judicializados (mediação judicial).
Em qualquer das circunstâncias, mediação pré-processual ou mediação processual, o mediando pode ou não estar acompanhado de um advogado. A mediação pode se exaurir em uma primeira e única sessão, como pode contar com a realização de mais de uma sessão. A adesão a esse instrumento autocompositivo é absolutamente livre, não estando nenhum mediando compelido a iniciar, ou, uma vez iniciada, dar prosseguimento à mediação.
Tão logo iniciada a sessão de mediação, os mediandos são informados minuciosamente do que é a mediação e de que como se dará todo o procedimento, inclusive os aspectos mais comezinhos da sessão em curso. Posteriormente, cada um dos mediandos tem a oportunidade de narrar, sob sua perspectiva, o conflito instaurado, pontuando os motivos de sua insurgência. Ao fim da narrativa, os mediadores pontuam as questões conflitivas e buscam identificar os interesses individuais e comuns trazidos pelos mediandos em suas narrativas. É recomendável a realização de sessões individuais com cada um dos mediandos, sob confidencialidade, de forma a permitir a exposição livre e desimpedida das questões individuais, viabilizando a intermediação do diálogo entre os mediandos ao se retomar a sessão conjunta para construção de uma solução do conflito. Retomada a sessão conjunta, os mediadores seguem intermediando a comunicação por meio de perguntas sobre qual solução é possível ser delineada para atender a cada um dos mediandos. E são os mediandos que constroem por si a solução que melhor atenda aos interesses em comum.
A efetividade da solução construída por meio da mediação se dá em dois campos: em primeiro lugar, no campo social, vez que, independentemente da repercussão jurídica, os mediandos estão mais receptivos à observação da solução que eles próprios arquitetaram após uma escuta ativa e a identificação dos interesses comuns; em segundo lugar, no campo jurídico, vez que o termo final de mediação, na hipótese de haver acordo, constitui título executivo extrajudicial (em se tratando de mediação pré-processual) ou título executivo judicial (em se tratando de mediação judicial, tendo sido homologado judicialmente).
A duração média de uma mediação envolvendo questões de consumo compreende de uma a duas sessões, cada uma delas sem limite de tempo pré-determinado, mostrando a experiência, no âmbito das relações de consumo, que a duração de cada sessão não é inferior a uma hora e meia.
Nesse interregno de tempo, uma questão de menor complexidade envolvendo uma relação de consumo, como, por exemplo, o atraso no pagamento de parcelas pertinentes à aquisição de um bem de consumo, com a consequente inscrição do consumidor em órgãos de proteção ao crédito, é facilmente solucionável. Desde abatimento de juros remuneratórios e moratórios, renegociação de data de vencimento, emissão e envio de boletos, até a exclusão do nome do consumidor dos órgãos restritivos e quitação da dívida são temas de uma sessão envolvendo questão de menor complexidade.
Casos de maior complexidade evidentemente desafiam a persistência no procedimento de mediação. Já foi objeto de mediação perante o CEJUSC da Comarca de Porto Alegre uma questão envolvendo um conflito entre o familiar de uma paciente internada em estabelecimento hospitalar e a administração do estabelecimento. No caso concreto, a paciente estava internada junto à UTI – Unidade de Tratamento Intensivo, cujos horários de visita são extremamente restritos tendo em vista o delicado estado de saúde dos pacientes ali internados. Seu esposo não conseguia estar presente nos horários estabelecidos pela instituição hospitalar em razão de seus compromissos profissionais, e, ao tentar visitar a esposa internada, fora severamente repreendido por representante do hospital, deflagrando, assim, um conflito persistente entre as partes. A queixa principal do esposo irresignado era de insensibilidade dos representantes da instituição hospitalar para com sua situação e de sua esposa. Por outro lado, a queixa do representante do hospital era igualmente procedente, a UTI requer rigoroso controle de acesso para preservação de saúde dos pacientes ali internados, e não seria justo facultar a um parente tratamento privilegiado em detrimento dos parentes de todos os demais pacientes. Ao fim de algumas sessões de mediação os próprios mediandos construíram uma solução a contento, levando em consideração o interesse comum a ambos: o bem-estar da paciente ali internada, inclusive do ponto de vista emocional.
A despeito de todas as críticas que possam lhe ser dirigida, e dos desafios que se apresentem a curto prazo à implementação da mediação, e a longo prazo à cultura da pacificação social, a mediação tem se mostrado um instrumento eficaz na concretização do direito material, e, nos dois exemplos supramencionados, seguramente uma solução mais efetiva e célere à satisfação do consumidor, sem desprezar a figura do fornecedor, promovendo sobretudo a efetividade dos direitos do consumidor e a necessária harmonização os interesses subjacentes às relações de consumo.
Ana Blanco
Especialista em Direito Civil e Mestre em Direito UFRGS, Doutoranda em Direito Civil USP, Professora de Direito Civil Uniritter Laureate International, Advogada em Porto Alegre (RS).
