El impacto económico de los conflictos en las organizaciones: alto coste y bajo rendimiento
Por María Quero Mapelli. Directora General Mediación Siglo 21. @MediacionSigl21
Los defensores de la mediación como método idóneo de resolución de conflictos hemos insistido recurrentemente en la optimización de aplicar este proceso en las organizaciones aludiendo a las ventajas inherentes al procedimiento.
En esta ocasión propongo una mirada al mismo escenario desde otra perspectiva, es decir, no desde la exposición de las ventajas de aplicar la mediación, sino desde el análisis de las consecuencias que conlleva dejar evolucionar un conflicto sin control.
Para ello, hemos realizado un análisis de un caso real al que, por motivos de confidencialidad, hemos modificado los datos corporativos:
GRUPO H es una empresa de 50 empleados que se dedica al diseño de páginas web, consultoría de telecomunicaciones y diseño de programas informáticos.
Nuria: abogada, trabaja como asesora legal y gana 3.000€ netos al mes. Lleva en la empresa 3 años y entre sus tareas está la de supervisar la contabilidad de la misma.
Diego: contable, trabaja en Grupo H desde hace 15 años. Es persona de confianza de los dueños y gana 2.000€ netos al mes.
Nuria y Diego mantienen diferentes puntos de vista sobre el modo de llevar la contabilidad. Si bien Diego no incurre en ninguna ilegalidad, la forma en la que trabaja no le parece adecuada a Nuria, quien piensa que Diego es bastante “chapucero”. Diego estima que Nuria es demasiado perfeccionista pero poco práctica, y que “él siempre ha llevado así las cuentas de la empresa”. Además, se ha jubilado otro contable cuyo trabajo han pasado a Diego que lo saca adelante como puede aunque, con frecuencia, le pasa tareas a Nuria quien está molesta porque considera que no debe asumir ese trabajo ya que, entre otras cosas, ella también está desbordada.
Durante el último año y medio han discutido en numerosas ocasiones delante de otros compañeros. Habitualmente no se dirigen la palabra y cuando lo hacen es siempre por motivo de alguna nueva confrontación, con reproches y en tono poco apropiado.
Este es el contexto en el que realizamos, como observadores externos, el análisis sobre el impacto económico del conflicto en Grupo H.
En la siguiente tabla mostramos la retribución de las personas implicadas:
1. Fase de gestación:
Durante esta primera fase -que estimamos en un periodo de 6 meses- las diferencias individuales se empiezan a poner de manifiesto y el conflicto deja de estar latente para manifestarse abiertamente en forma de discusiones frecuentes.
En este periodo se producen tiempos de desocupación en la oficina que se relacionan de forma directa con las discusiones puntuales que mantienen Nuria y Diego. Asimismo, se empiezan a suceder con relativa asiduidad conversaciones informales entre los protagonistas y otros compañeros sobre las causas que provocaron los enfrentamientos, justificando sus posiciones y comportamientos. Se detecta una merma del rendimiento en Nuria y Diego por el estado de tensión emocional que les causan las disputas en las horas posteriores a las mismas. Y, por último, encontramos que jefes, compañeros y otros empleados invierten un tiempo considerable en hablar del tema en la oficina, generando, entre otras cosas, todo tipo de rumores que no hacen más que realimentar el conflicto.
Todo esto se traduce en que durante estos 6 primeros meses, se produce una pérdida económica en la empresa cuya media mensual estimamos en la siguiente tabla:
2. Fase de expansión:
La falta de gestión del conflicto a lo largo de estos 6 primeros meses va provocando un nivel intolerable de discusiones en la oficina. La Dirección General decide actuar y resuelve que la responsabilidad de dicha gestión debe recaer sobre el Director de Recursos Humanos y el Director del Departamento Financiero, al que pertenecen Nuria y Diego.
Con intención de poner fin a los constantes desencuentros, ambos Directores organizan varias reuniones tanto con Nuria y Diego juntos, como por separado e incluso involucran a otros compañeros del departamento con el fin de conocer las distintas percepciones sobre la controversia. Pero la realidad es que no saben qué hacer con toda la información recabada y dando directrices a los protagonistas sobre cómo proceder, no consiguen calmar los ánimos.
El conflicto continúa evolucionando sin perspectivas de resolverse y Nuria comienza a ausentarse de la oficina alegando visitas médicas y periodos de reposo por recomendación facultativa:
3. Fase de colapso:
Al cabo de otros 6 meses nos encontramos con que la situación continúa incluso peor. Las reuniones de equipo se hacen aún más frecuentes, con el consecuente enfado de sus miembros que sienten que pierden el tiempo por los problemas personales de Nuria y Diego; los Directores se sienten desmotivados por no conseguir solucionar el problema y empiezan a tener la sensación de que la situación se les va de las manos; la productividad del departamento decae considerablemente; algunos miembros del equipo empiezan a estar divididos en apoyo de Nuria o Diego; las bajas médicas por estrés se hacen frecuentes entre las partes implicadas; y la Dirección General se empieza a plantear alternativas relacionadas con algún despido o rotación interna. La situación se refleja de la siguiente manera:
4. Desenlace:
Finalmente la Dirección decide prescindir de Nuria, quien acabó en tratamiento psicológico por estrés. Actualmente están pendientes de pleito por la procedencia del despido. El clima organizativo nunca volvió a ser distendido en el Departamento Financiero y los miembros del equipo, así como otras personas afines a Nuria siguen mirando con recelo a Diego, de quien piensan que ha tenido un trato de favor por parte de la Dirección de la empresa por la relación personal que les une.
Conclusión:
Como vemos, si el conflicto se hubiese atajado en la fase de gestación, se habrían ahorrado una serie de gastos innecesarios y consecuencias nefastas para el buen funcionamiento de la compañía.
No siendo así, lo que suele ocurrir es que uno de los trabajadores se acabe yendo (generalmente, el más competente) o, como ocurrió en nuestro ejemplo, que la empresa quiera tomar la decisión de prescindir de alguno de ellos, en cuyo caso tiene que demostrar la procedencia del despido o, por el contrario, costear una indemnización así como el reemplazo y otros gastos derivados.
No olvidemos además, que la incorporación de nuevas candidaturas requiere de un periodo de adaptación del nuevo empleado a su puesto de trabajo hasta que alcance el nivel máximo de eficiencia.
Como dijo Giovanni Boccaccio, “más vale actuar exponiéndose a arrepentirse de ello, que arrepentirse de no haber hecho nada”.
